TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN COMO APOYO A LA SEGURIDAD SOCIAL.
En los últimos años, la prestación de servicios coordinada se ha convertido en una prioridad estratégica importante para las instituciones de seguridad social, y las instituciones miembros de la Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS) han logrado mejorar la calidad de sus servicios de manera extraordinaria gracias a las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC). Este boletín se basa en las buenas prácticas de las instituciones miembros de la AISS de la región de Asia y el Pacífico.
Debido a la diversidad de actores que participan en la administración de la seguridad social, la falta de coordinación, o la fragmentación, plantea un desafío desde hace tiempo. Gracias a los avances en el ámbito de las TIC, las instituciones están evolucionando hacia sistemas integrados o coordinados para ofrecer múltiples programas, en lugar de utilizar sistemas separados para cada programa. Esta transición se ha visto acelerada por la presión estratégica a la que están sometidas las instituciones para aportar valor, al tiempo que tienen en cuenta las limitaciones presupuestarias. Los objetivos básicos son “mejorar la eficacia de las políticas sociales en vigor y prevenir su fragmentación por ejemplo, evitar que los programas, procesos o servicios funcionen de manera aislada”.
En la práctica, la coordinación puede abarcar distintos niveles: político, operativo (programas, organización, planificación y capacidad en materia de TIC) y de prestación de servicios. Además, la coordinación puede implicar la puesta en marcha de procesos en una o más instituciones. Este artículo se centra en la adopción de enfoques basados en las TIC para lograr la integración operativa. Mientras que siguen apareciendo modelos de integración a medida que evolucionan las tecnológicas y las políticas, la integración administrativa de los programas de seguridad social podría realizarse en el ámbito de las funciones de cara al público, en el ámbito de los servicios administrativos o en ambos. En la práctica, los modelos de integración basados en las TIC pueden variar considerablemente entre los distintos ámbitos.
Dependiendo de los elementos que intervengan, la integración de los servicios y de los procesos de los servicios administrativos o de la atención al público puede ser beneficiosa para los usuarios, ya que dichos servicios pueden proponer un enfoque integral centrado en las personas y responder con mayor rapidez y eficacia a las necesidades de los afiliados. La integración de los servicios en los servicios administrativos y la atención al público puede evitar la duplicación de tareas y hacer que se compartan las tareas administrativas, como los recursos humanos y las soluciones tecnológicas.
Buenas prácticas de la región de Asia y el Pacífico.
A lo largo del último decenio, varias instituciones miembros de la AISS han logrado mejorar la calidad de sus servicios de manera extraordinaria gracias a la integración y la coordinación de dichos servicios mediante las TIC. Para ello, las instituciones han aplicado, entre otras, las Directrices de la AISS sobre las tecnologías de la información y de la comunicación (AISS, 2019a) y las Directrices de la AISS sobre la calidad de los servicios (AISS, 2019b). Varias de estas experiencias se presentaron en una sesión especial sobre la prestación integrada de servicios en el marco del Foro Virtual de la Seguridad para Asia y el Pacífico 2022. También se han estudiado modelos de integración específicos de todo el mundo en artículos analíticos y webinarios.
Ministerio de Recursos Humanos y Seguridad Social, China
Con 5 217 700 jubilados a finales de 2020 y la previsión de que esta cifra aumente en 170 000 trabajadores más cada año, la Administración Municipal de Shanghái para el Seguro Social (Shanghai Social Insurance Centre), dependiente del Ministerio de Recursos Humanos y Seguridad Social (Ministry of Human Resources and Social Security – MoHRSS) de China, puso en marcha una plataforma integrada en línea para prestar servicios mejor coordinados y más eficientes (Ministerio de Recursos Humanos y Seguridad Social, 2021). El Ministerio integró varias funciones administrativas y de atención al público para unificar procesos, que antes eran independientes, relacionados con las pensiones básicas, las prestaciones del seguro médico de los jubilados, el pago único de los incentivos a la planificación familiar, el derecho al fondo de previsión para la vivienda y las prestaciones del plan de seguro de hospitalización.
Los elementos fundamentales del enfoque de integración incluían: a) el intercambio de datos entre departamentos para reducir los requisitos en materia de información; b) un portal único en línea para presentar todas las solicitudes; c) la coordinación administrativa entre los departamentos con el objetivo de adoptar decisiones de forma conjunta; d) un sistema de notificación integrado para todos los regímenes a través de un portal único en línea; y e) una tarjeta “todo en uno” que unifique los requisitos de información relativos a la solicitud. La plataforma integrada se puso en funcionamiento en septiembre de 2020 y, en marzo de 2021, ya había prestado servicios a aproximadamente 102 000 personas que solicitaron 309 000 servicios. La aceptación de este enfoque por parte de los jubilados está aumentando de manera constante, de forma que el 80 por ciento de las solicitudes presentadas hasta enero de 2022 se realizaron por esta vía.
Servicio Nacional del Seguro de Enfermedad, República de Corea
A partir de 2011, el Servicio Nacional del Seguro de Enfermedad (National Health Insurance Service – NHIS) de la República de Corea unificó el proceso de recaudación de cotizaciones de los cinco seguros principales: seguro de compensación de los trabajadores, seguro de enfermedad, pensión nacional, seguro de desempleo y seguro de cuidados de larga duración. El objetivo del sistema de recaudación integrado era eliminar las deficiencias en el trabajo causadas por la duplicidad de las tareas administrativas, con el fin de ofrecer mejores servicios de seguro social (Servicio Nacional del Seguro de Enfermedad, 2021).
Para realizar esta transición, recomendada en las Directrices de la AISS sobre la recaudación y cobranza de cotizaciones (AISS, 2019c), hacia una plataforma de servicios integrada, se deben adoptar tres medidas principales. En primer lugar, se introdujeron enmiendas legales para poder unificar la recaudación. En segundo lugar, se redefinieron los procedimientos, las normas y los formularios de la institución para que reflejaran el enfoque integrado. Se redistribuyó adecuadamente a los empleados, que fueron trasladados al NHIS desde otras instituciones, y se prestó asesoramiento al resto de los empleados que asumían nuevas tareas. Por último, se creó un sistema de información de recaudación integrado, tras seis meses de prueba y dos ensayos previos. Mediante la aplicación de estas medidas se ha unificado la recaudación, la notificación y la gestión, y el enfoque integrado ha reducido significativamente los costos de procesamiento y ha aumentado la satisfacción de los afiliados.
Estos son solo unos ejemplos que nos llevan a concluir que la coordinación de los programas de seguridad social entre los distintos niveles administrativos (coordinación vertical) y entre los organismos (coordinación horizontal) tiene ventajas políticas y operativas. Desde la perspectiva de las políticas, los enfoques integrados pueden ayudar a los responsables de las políticas a establecer prioridades entre los objetivos, programas y grupos de población de manera equitativa, atendiendo al mismo tiempo a las necesidades multidimensionales de las personas vulnerables mediante una combinación adecuada de programas.
Desde el punto de vista operativo, la unificación de los sistemas de prestación de servicios y de los procesos operativos puede eliminar la duplicación administrativa y aumentar considerablemente la satisfacción de los afiliados. Potencialmente, cuanto mayor sea el nivel de integración, mayor será la eficiencia y eficacia de la prestación de servicios. No obstante, los modelos integrados de prestación de servicios se acompañan de varios obstáculos y riesgos. A medida que las instituciones de seguridad social avanzan hacia la integración de sus servicios, deben establecer de manera explícita sistemas de seguridad para hacer frente a la complejidad creciente, al aumento de los riesgos para la privacidad y la seguridad de los datos, y las lagunas que persisten en relación con la exclusión digital.
Además, no deben subestimarse los desafíos que plantea el hecho de que las instituciones tengan que ponerse de acuerdo sobre los enfoques comunes que deben adoptar. La capacidad administrativa de las instituciones, en particular en lo referente a las TIC y a los procesos operativos, constituye un factor clave para lograr una prestación de servicios coordinada e integrada eficaz.
Arturo Rangel Bojorges Mendoza
Consejero Suplente ante el H. Consejo Técnico del IMSS.
Información obtenida del Portal de AISS.
