Mensajería digital, un aliado cada vez más utilizado en la atención al cliente
La mensajería digital a través de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger, entre otras, se ha convertido en la base para mejorar la atención a clientes.
En México, un mayor número de empresas ha comenzado a sustituir la atención telefónica por la mensajería digital, ya que permite atender de forma expedita y con mejor calidad a sus clientes, en contraste con las líneas telefónicas que se saturan, indicó un informe de la empresa Hey.
La mensajería digital a través de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger, entre otras, se ha convertido en la base para mejorar la atención a clientes por parte de las empresas, sostuvo Christian Domínguez, director de esta compañía mexicana.
Hey desarrolló un software que permite sustituir las llamadas telefónicas tradicionales por mensajes de texto a través de plataformas como WhatsApp, SMS y Facebook Messenger, a fin de hacer más eficiente la atención a clientes, reduciendo los tiempos de espera y de respuesta.
Además, esta tecnología ofrece la posibilidad de compartir información en línea, como links, video tutoriales, imágenes y ubicaciones.
Un mal servicio en la atención puede traer consecuencias negativas para las empresas, como la pérdida de clientes, disminución de utilidades y mala reputación.
Entre los clientes es frustrante realizar una llamada al centro de atención a clientes y no recibir ninguna respuesta positiva después de navegar en el menú por varios minutos. Cuando se contacta a una persona, en ocasiones ésta se disculpa por no poder atender la solicitud, con el argumento de que no corresponde a su área.
“Lo que estamos haciendo es mejorar la atención a clientes. La gente prefiere ser atendida por un medio que le resuelva sus problemas de manera positiva. Si lo hace en un tiempo más reducido, qué mejor”, añadió Christian Domínguez.
Una de las formas más efectivas que tienen las marcas o firmas comerciales para mantener una relación estrecha con el consumidor y fomentar la lealtad, es a través de los programas de Servicio de Atención al Cliente, ya que estos ofrecen soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores.
Sin duda, dar una respuesta oportuna y eficaz al cliente es trascendental en la relación entre una marca y sus consumidores. Basta con referir datos del Impact Report by Harris Interactive que concluyó que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio. Está claro que velocidad y eficiencia con la que se dé solución a un problema manifestado por un consumidor, puede ser la diferencia entre un cliente frecuente o alguien que se aleja de la marca.
Una de las principales fallas que encuentran los clientes podemos referir a la encontrada con una investigación reciente de The Northridge Group, en el que al menos 50 por ciento de las personas consideran que las empresas no facilitan que los clientes se puedan poner en contacto con ellas.
66 % de los consumidores confían en una empresa con apps de mensajería
El comercio conversacional empodera a los consumidores para tomar decisiones de compra, así como adquirir productos o servicios y efectuar transacciones a través de las aplicaciones de mensajería y otras tecnologías conversacionales.
Así lo indicó Antonio Rivero, director general de Napse, quien agregó que ”en los canales digitales de hoy, los consumidores interactúan con las marcas a través de chatbots, asistentes de voz o llamadas telefónicas impulsadas por inteligencia artificial (IA). El 66 % de los compradores confía más en una empresa que está activa en las aplicaciones de mensajería”.
«El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse a través de los canales digitales que cada cliente prefiere, en el momento que lo necesita, mediante aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, como Whatsapp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten que el usuario reciba respuestas rápidas y automatizadas», explicó.
Por otra parte, Napse destacó que de acuerdo a un estudio realizado por Juniper Research, se espera que este año el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail alcanzará los 22 000 millones.El estudio indicó que a nivel global el total de chatbots funcionando en aplicaciones de mensajería aumentará de 3 500 millones en 2022 a 9 500 millones en 2026.
¿Hacia dónde va el comercio conversacional?
Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio conversacional no es solo una plática por medio de una app de mensajería, sino que va más allá con el objetivo de «poder crear un lazo con el comprador» y desmitificar que el comercio electrónico es algo impersonal.
Al respecto, Antonio Rivero señaló que “la generación Z, jóvenes entre 18 y 35 años de edad, participa en la decisión de compra del 40 % de las transacciones a nivel mundial, que son alrededor de casi 2 000 millones de personas. Este segmento de población prácticamente no ve televisión abierta y no escucha la radio, sino que están más enfocados en redes sociales».
Esta dinámica podría entenderse también como el acompañamiento de las empresas con el cliente durante su proceso de compra en canales que le resultan familiares, accesibles y más cómodos, cuyo objetivo es crear una mayor naturalidad en las ventas digitales.
Según el director general de Napse, en la actualidad, las tendencias en experiencia del cliente son diversas. Entre las que destacó:
- Transformación digital acelerada.
- Nuevos métodos de pago.
- Recursos de accesibilidad.
- Hablar el idioma de los clientes.
- Preocupación por la sostenibilidad (las nuevas generaciones están preocupadas con empresas responsables).
- Personalización.
Para concluir, Antonio Rivero subrayó que «el objetivo principal del comercio conversacional es que los clientes tengan una experiencia similar a las de una tienda física, en cuanto a la asesoría personalizada 24×7 para resolver dudas o consultas que hoy se valoran como un factor diferenciador y competitivo. Los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado».
https://retailers.mx/66-de-los-consumidores-confian-en-una-empresa-con-apps-de-mensajeria/
Procesos de atención al cliente: tips para mejorar y encantar
El consumidor 4.0 es cada vez más exigente. Tiene varios canales de comunicación a su disposición, sabe cómo acceder a la información que precisa y está acostumbrado al universo digital.
Ante esta realidad, las empresas deben estar cada vez más atentas para garantizar un servicio al cliente de calidad.
Según una encuesta realizada por Walker Info, la experiencia del cliente es el principal diferencial entre los competidores. Otra investigación realizada por Bain & Company, mostró que las empresas que ofrecen un excelente procedimiento de atención al cliente tienden a registrar un crecimiento entre 4 y 8% por encima del mercado.
Un estudio de la consultora Aberdeen Group comprueba lo anterior al revelar que las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente tienen una tasa de retención del 92%. Si tu empresa aún no sabe cómo gestionar los procesos de atención al cliente, has llegado al lugar correcto. En este artículo aprenderás:
- ¿Qué son procesos de atención al cliente?
- ¿Por qué los procesos de soporte son importantes?
- ¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?
- ¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?
- ¿Cómo mejorar el procedimiento de atención al cliente?
¿Qué son procesos de atención al cliente?
Los procesos de atención al cliente son un conjunto de prácticas estandarizadas para atender consultas, problemas y sugerencias de personas que compran productos y servicios de una empresa.
El objetivo del control de servicio al cliente es garantizar la calidad de todas las interacciones, sin importar la complejidad del tema o de las emociones involucradas en la situación.
De esa manera, los agentes de soporte siempre saben qué hacer y qué decir — y si se encuentran con una situación inesperada, tienen en mente quién puede ayudarlos a continuar el procedimiento de atención al cliente.
¿Por qué los procesos de atención al cliente son importantes?
Los procesos de atención al cliente son importantes porque brindan parámetros de calidad y eficiencia del servicio que ofrece una empresa.
El control del servicio al cliente también te permite:
- Estandarizar la calidad del servicio;
- Mejorar continuamente la relación con el consumidor;
- Aprimorar la experiencia del cliente;
- Incrementar la satisfacción del cliente;
- Aumentar la tasa de retención de clientes;
- Impulsar la lealtad del cliente;
- Optimizar las operaciones de soporte técnico.
Por lo tanto, estructurar el procedimiento de atención al cliente resultará en relaciones positivas con los clientes. De hecho, el 52% de los consumidores realizan una compra adicional después de una experiencia de servicio memorable.
¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?
El diagrama de flujo para atención al cliente es una herramienta mantiene el flujo de servicio organizado. Es una forma de visualizar y administrar mejor los recursos del equipo de soporte: agentes, herramientas y procesos.
En los procesos de atención al cliente, el diagrama ayuda a guiar a los profesionales durante las interacciones a través de diferentes canales, haciendo que la comunicación sea más estandarizada, personalizada y eficiente.
¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?
Para garantizar la estandarización de los procesos de atención al cliente es necesario reunir todas las interacciones en un mismo entorno y ordenarlas en pasos que agilicen el servicio.
¡Mira las etapas que no pueden faltar en tu procedimiento de atención al cliente!
1. Primer contacto
Los procesos de atención al cliente empiezan con una solicitud a través de algún canal de atención. Es el momento en que se crea el ticket de soporte y se registra el objetivo de esta interacción con el consumidor, su necesidad o duda, así como sus datos personales. De esa manera, es más fácil analizar y clasificar la demanda de acuerdo con los estándares de control del servicio al cliente.
2. Servicio especializado
La segunda etapa en los procesos de atención al cliente es el diagnóstico. Los profesionales realizarán un análisis de la situación presentada y buscarán alternativas para resolverla lo antes posible. Si la solicitud no se puede concluir de inmediato, el agente debe mantener al cliente informado sobre el progreso del caso.
Tener acceso a una base de datos de clientes organizada es fundamental para los procesos de soporte, porque esto permite consultar soluciones dadas a problemas similares, así como registrar la ocurrencia para futuras mejoras.
3. Solución de situación
Una vez que hayas identificado el nivel adecuado de soporte para resolver la situación, debes completar el proceso. Es el momento de explicar cuáles son las mejores alternativas, comparar pros y contras y dejar que el consumidor elija el camino que considere oportuno.
¿Crees que tus procesos de atención al cliente cumplen con las mejores prácticas? Aprende cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.
4. Evaluación de satisfacción
Al final del servicio, es vital verificar el grado de satisfacción del cliente, es decir, si todo salió bien desde el comienzo hasta el final.
El uso de un software de atención al cliente facilita el cierre del ticket y el envío de encuestas de satisfacción. A partir de estas evaluaciones, es posible generar estadísticas de elogios y quejas frecuentes para mejorar los procesos de atención al cliente.
¿Cómo mejorar el procedimiento de atención al cliente?
¿Sabías que 6 de cada 10 mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año? Esto fue lo que reveló el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.
Esta cifra trae consigo información importante: las expectativas, preferencias y necesidades de los consumidores están cambiando. Para seguir siendo relevante en el mercado y satisfacer las demandas de los procesos de atención al cliente con excelencia, debes invertir en la mejora continua.
A continuación, te brindamos consejos prácticos para modernizar el control de los procesos de atención al cliente, sin perder el toque humano. Y lo mejor de todo: ¡basado en datos recientes!
- Amplía la oferta de canales de comunicación
De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en el último año, y el 73% planea continuar utilizándolo.
Estos datos sugieren que ampliar la oferta de puntos de contacto puede ser una ventaja competitiva, ya que satisface un deseo actual de tus clientes.
Revisa tus procesos de atención al cliente y considera incluir:
- WhatsApp Business;
- Facebook Messenger;
- Mensajes directos en el Instagram para Empresas;
- Aplicaciones de mensajería;
- Chatbot;
- Foro de la comunidad;
- Centro de ayuda.
- Integra diferentes puntos de contacto
El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también encontró que la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19. Para responder a esta enorme cantidad de consultas y quejas, la mayoría de los agentes de soporte utilizan tres o más canales.
Sin embargo, si los procesos de atención al cliente no están integrados, corres el riesgo de dejar un problema sin resolver, perder el tiempo pidiendo información que ya tienes y hacer que el consumidor se repita hasta el agotamiento.
Si no quieres enfadar a tus clientes, considera una solución omnichannel. Se trata de una estratégia de integración de canales, dónde puedes empezar la conversación en uno y cambiar a otro conforme sea necesario.
Descubre cómo puedes mejorar el control de los procesos de atención al cliente con la omnicanalidad en este video:
- Construye una base de datos sobre los clientes
Aún de acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, más del 50% de las empresas no tienen acceso a datos básicos de los consumidores, como sexo, dirección y fecha de nacimiento.
Este es un problema grave, ya que la falta de información precisa y relevante puede hacer que los procesos de atención al cliente sean ineficaces.
Si quieres que el procedimiento de atención al cliente sea ágil, considera la adopción de un software de base de conocimientos. Con esta herramienta, puedes recopilar, almacenar y procesar información sobre el uso de tus productos y servicios, lo que genera una biblioteca valiosa para tu empresa.
- Brinda mejores herramientas para los agentes de soporte
¿Sabías que el 40% de los agentes de soporte cree que tener acceso a mejores herramientas y software es uno de los aspectos más importantes para desempeñar bien su trabajo? (Zendesk, 2021).
En los procesos de atención al cliente, es importante que los agentes logren obtener el contexto completo de un consumidor con unos pocos clics. Por ejemplo:
- ¿Qué productos compró esta persona?
- ¿Cuándo fue la última vez que compró este o aquel artículo?
- ¿Cuáles son sus hábitos de consumo?
- ¿Esta persona le ha pedido ayuda a tu empresa antes?
- ¿Se han resuelto satisfactoriamente sus solicitudes anteriores?
Estas son solo algunas preguntas que una herramienta de servicio al cliente debería poder responderte en segundos.
- Fomenta la colaboración entre profesionales
El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también reveló que la posibilidad de colaborar con otros equipos internamente es un aspecto importante para el 50% de los agentes de soporte.
Cuando los diferentes niveles de soporte técnico están integrados y trabajan con un espíritu colaborativo, son capaces de proponer soluciones innovadoras y efectivas para los problemas que encuentran en los procesos de atención al cliente.Después de todo, son ellos los que están en la primera línea de los procesos de soporte y conocen mejor que nadie las necesidades del cliente.
- Optimiza el servicio con un sistema de tickets
Por fin, el último Informe de Zendesk menciona que la transformación digital se ha acelerado entre 1 y 3 años. Esto significa que cada vez más empresas adoptan la tecnología en sus procesos de atención al cliente para hacerlos más agradables y eficientes.
En el procedimiento de atención al cliente, puedes implementar un sistema de gestión de tickets: se trata de un software que genera una solicitud para cada consulta de cliente y permite priorizar la resolución, además de facilitar el desvío a agentes calificados en casos más complejos.
En este artículo has aprendido qué son los procesos de atención al cliente y por qué es importante estandarizarlos. También has visto qué es un diagrama de control de servicio al cliente y cuáles son las etapas que lo componen.
Para que lleves los procesos de soporte de tu empresa al próximo nivel, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta, puedes:
Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
Personalizar las interacciones a gran escala;
Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.
https://www.zendesk.com.mx/blog/control-de-los-procesos-de-atencion-al-cliente/
Mensajería instantánea: Las 4 mejores para atención al cliente
Para cualquier empresa es necesario tener una comunicación directa y rápida con los potenciales clientes. Por ello, integrar una mensajería instantánea a la página web es indispensable para garantizar una buena atención al cliente.
En todo el mundo la popularidad de las aplicaciones de mensajería instantánea sigue creciendo por la facilidad que brinda a la comunicación. A través de ellas los clientes pueden enviar sus preguntas y recibir el soporte que necesitan inmediatamente.
En este artículo, vas aprender acerca de
Comunicarse por medio de mensajería instantánea
- Telegram
- Mejores aplicaciones de mensajería instantánea
- Mensajería instantánea con Kommo
Comunicarse por medio de mensajería instantánea
En la actualidad, las empresas necesitan mejorar su comunicación con los clientes, por eso, comunicarse por medio de mensajería instantánea es esencial para empresas que quieren mejorar sus ventas.
Esta realidad ha hecho surgir muchas opciones alternativas a las opciones más tradicionales de SMS masivo que se pueden integrar a los sitios web, dificultando la elección por las múltiples características que ofrecen.
Ventajas de usar mensajería instantánea
Con el crecimiento de aplicaciones de mensajería instantánea, es prácticamente imposible que tu empresa crezca sin usarlas. Su facilidad y practicidad son diferenciales , así como su conexión directa con los clientes.
Abajo hay algunas ventajas de usar mensajería instantánea, que son:
- Más proximidad con tu cliente
- Facilidad en conocer sus problemas
- Mejora la atención al consumidor
- Se destaca de tus competidores que no usan
- Segmenta tu audiencia
- Las plataformas cuentan con millones de personas
- Comunicación más personal
Una característica del app de mensajería es hacer las ventas más personales, una excelente estratégia para tus clientes. Si quieres conocer más, lee nuestro artículo Venta personal: características, ventajas e importancia.
Escoge tu app de mensajería
Con eso, hay muchas aplicaciones de mensajería instantánea, cada una con características y ventajas diferentes, pero todas útiles para quien tiene negocios en internet. Las principales son:
- Facebook Messenger
- Telegram
Un medio fácil de hacer uso de mensajería instantánea es por medio de un software que integre todas en el mismo lugar, así, es más fácil para tu gerenciar todas las mensajerías. Un ejemplo es Kommo. En el mismo pipeline, puedes usar WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, WeChat y otras aplicaciones de mensajería instantánea, como Instagram y Botón de Chat.
Sin duda WhatsApp es una de las aplicaciones más populares en todo el mundo para comunicarse por medio de mensajería instantánea, que ha evolucionado para abrirse un importante campo en la atención al cliente. Se estima que esta plataforma tiene unos 1.600 millones de usuarios activos.
WhatsApp brinda dos posibilidades para el soporte al cliente. La primera de ellas es la aplicación de WhatsApp Business que permite configurar un perfil de empresa y crear un catálogo de productos y servicios . La segunda opción es la API de WhatsApp Business, que las empresas podrán conectar a sus propias soluciones de negocios. Por eso, considera adoptar WhatsApp como app de mensajería.
Hoy es posible convertir tu WhatsApp en un gran canal de venta con soluciones como las que ofrece Kommo, gracias a una plataforma creada para gestionar los pasos de transformación de los prospectos en clientes de pago. Además de la construcción de un chatbot fácilmente.
WhatsApp Business estás ayudando muchas empresas a hacer ventas, y dominarlo es un gran diferencial. Si quieres conocer más, lee nuestro artículo Cómo Usar WhatsApp Para Empresas: La Guía Completa.
El Messenger de Facebook es un canal que debes considerar si buscas soporte de mensajería instantánea. Aunque no tiene más usuarios que WhatsApp cuenta con una gran distribución geográfica. Se estima que tiene unos 1.300 millones de usuarios activos y está conectado a la red social más grande del mundo.
La ventaja de Facebook Messenger es que los usuarios de la red social podrán ver tu anuncio y hacer clic en tu página de Facebook para escribirte directamente. Además, podrás configurar respuestas automáticas.
Telegram
A pesar de que Telegram no domina ningún mercado sigue teniendo una buena extensión con sus 200 millones de usuarios activos, siendo una óptima alternativa como app de mensajería. Este sistema es buscado por su reputación de privacidad y la seguridad.Aunque no tiene propiamente una cuenta de negocios, algunas empresas establecen canales o grupos para la comercialización.
WeChat es un gigante entre las aplicaciones de mensajería instantánea, aunque están casi todos ubicados en China . Por lo que si quieres centrar un negocio en la nación asiática es una gran opción para llegar a los 1.100 millones de usuarios activos de esta aplicación.
Esta plataforma permite crear una cuenta de servicio, con las que los usuarios se pueden conectar con una empresa directamente y escribir preguntas o comentarios. Mientras que la cuenta de suscripción sirve para comunicarse con los clientes, pero está más orientada al marketing, apuntando a la difusión de contenidos.
Mejores aplicaciones de mensajería instantánea
Y claro, es importante conocer su mercado para saber cual es la mejor plataforma para comunicarse por medio de mensajería instantánea. No es necesario usar todas, sería muy difícil, y a veces, sin necesidad . Pero si conocer cuales son las ventajas de cada app de mensajería.
Conoce tu mercado
El mercado es esencial para definir el mejor app de mensajería para tu empresa. Si tu mercado está en América Latina, puede ser mejor usar WhatsApp. Si estás en Europa, Telegram puede ser una óptima alternativa.
Conoce tu público
Cada público tiene preferencia por una mensajería diferente, por eso, es necesario saber dónde está tu público. Los públicos más jóvenes están en plataformas diferentes de públicos más adultos, por ejemplo. Es necesario saber dónde encontrar tu público, y así, invertir en la mejor plataforma.
Conoce las funciones
Cada mensajería instantánea tiene funciones diferentes, y cada una puede dar ventaja para tu negocio. Por ejemplo, en WhatsApp es posible crear catálogos de tus productos. En facebook messenger, es posible hacer anuncios que lleven el cliente directamente para la mensajería.
Aplicaciones de mensajería instantánea son de gran ayuda en la atención al cliente. Si quieres conocer más, puedes consultar nuestro artículo Atención al cliente: aprende a convertir tus chats en ventas.
Cada cliente tiene su propio card, con todos sus contactos, correo, número de WhatsApp, contacto de Facebook Messenger, Instagram, WeChat…y puedes comunicarte con ellos por medio de estas plataformas y aplicaciones de mensajería instantánea.
Consideraciones finales
Para cualquier rubro, la mensajería instantánea se ha convertido en un recurso infaltable para la venta y la atención del cliente. Ya sea que tengas una tienda de ropa, una empresa de servicios u ofrezcas arriendo de departamentos, la comunicación directa aumentará la productividad de tu negocio.
Sin embargo, no se trata solo de instalar un app de mensajería y dejar a la deriva luego a esos contactos. Esta herramienta, junto a una buena estrategia de posicionamiento web y comunicación, te ayudará a crear una comunidad y darle mayor difusión a tu marca .
Para alcanzar esta meta lo ideal es contar con un equipo especializado que pueda orientar a la empresa en las acciones que debe tomar. Contar con el apoyo de una agencia SEO ayudará a cualquier negocio a dar pasos firmes hacia estos objetivos y llegar al siguiente nivel.
https://www.kommo.com/es/blog/mensajeria-instantanea/
